סלקציה בבחירת לקוחות

באינסטינקט הראשוני, ההיגיון אומר שצריך לקבל כל לקוח ושהלקוחות הכי קלים הם אלו שהכי מועילים לעסק. אך התשובה אינה חד-משמעית ואף הפוכה במקרים מסוימים. ראשית, קיימים סוגי לקוחות שיסבו יותר נזק מתועלת לעסק ולשקט הנפשי והמוסרי של בעל העסק. שנית, קיימים לקוחות "קשים" אשר יכולים רק להועיל לעסק בטווח הרחוק.

האם יש לקוחות שלא כדאי לקבל?

התשובה היא כן.
קיימים לקוחות שלא כדאי לקבל עוד לפני תחילת העבודה איתם, כגון לקוחות אשר עוסקים בפעילות בעלת אופי אידיאולוגי המנוגד לחלוטין להשקפה של בעל העסק. ארגון ימני\שמאלני קיצוני רוצה שתספקו לו רהיטים למשרד? תמיד אפשר לסרב בנימוס, במקום לחיות עם התחושה שחציתם מבחינתכם קווים אדומים מבחינה מוסרית. אין צורך בהטחת האידיאולוגיה והוכחת הלקוח הפוטנציאלי- כדאי לתלות את הסירוב בהיבט עסקי, לתת ללקוח למצוא ספק אחר ולהמשיך בחייכם בשלווה. גם מול עסקים שעוסקים בסקס, הימורים או תחומי פעילות לא מוסריים מבחינתכם, כדאי להימנע אם אין בכם את הכוח הנפשי להתמודד עם אותו לקוח מסוים באופן שוטף.
אם אתם מגלים שבתור בעלי עסק אתם מסרבים ליותר מקומץ לקוחות, עד כדי פגיעה בהכנסות- כנראה שמשהו לא עובד נכון בעסק- הפנייה לקהל היעד, התחום העסקי או אזור הפעילות הגיאוגרפי.
עוד סוג לקוח שכדאי לשקול היטב האם לקחת, הוא לקוח שמבקש שירות\מוצר שהעסק שלכם לא בדיוק מציע ומתעקש לקחת אתכם גם אם אתם מבהירים לו שהמומחיות שלכם לא מתאימה לרצונות שלו. אספקת שירות בתחום שאתם לא מבינים בו מספיק עשויה להוביל לעבודה לא איכותית מספיק, לאכזבה מצד הלקוח (גם אם התעקש בתחילה על שכירתכם) ופגיעה במוניטין שאתם מנסים לבנות לעסק.

אילו לקוחות עדיפים?

כל בעל עסק יענה שהלקוח הטוב ביותר הוא הלקוח הקל, שלא דורש הרבה ומשלם תמיד בזמן. אך במחשבה שניה, האם לקוחות כאלו באמת מקדמים את העסק שלכם? חשבו על אותו לקוח "קשה" ועקשן, שלא מוותר על אף סנטימטר בדרישות שלו ושואף כל הזמן לשפר את השירות והמוצר שהעסק מציע. סוג כזה של לקוח יכול להפוך ללקוח נאמן וחשוב, במידה שאכן עומדים בסטנדרטים שלו. כאשר בית עסק מתנסה בהתמודדות עם לקוחות קשים, הוא למעשה מביא את עצמו למצב בו הוא יכול לספק מענה לכל סוג לקוח. הקשיים שהלקוחות האלו מטילים על העסק מלמדים את הארגון את המקומות בהם יש צורך בשיפור, פריבילגיה שחלק מהעסקים צריכים לשלם עליה הרבה כסף ליועצים כדי להגיע אליה.

בעת משבר (נוסף) עם לקוח קשה, כדאי להזכיר לעצמכם שלקוחות קשים יותר בטווח הקצר הם אלו שיאתגרו ויקדמו את העסק בטווח הרחוק. גם אם הלקוח נראה לא מרוצה במיוחד, זכרו שהוא לא מוכן לוותר על שירותי העסק שלכם, אחרת היה עוזב.

עצות קצרות להתמודדות עם לקוחות בעייתיים

אמנם לקחתם עליכם להתנהל מול לקוחות קשים ולהבין שהם אלו שמקדמים את העסק, אך עדיין צריך לדעת כיצד להתמודד איתם בכבוד, לשמור עליהם וגם לשמור על השלווה הנפשית שלכם בתור בעלי העסק. העצה הבסיסית ביותר מול לקוחות עובדת פי כמה וכמה מול לקוחות בעייתיים: הראו אכפתיות אמיתית, דאגו שהנציגים שלכם יפגינו אכפתיות והבנה, וראו כיצד הלקוח מוכן לוותר על חלק ממה שמגיע לו, ועדיין לשלם. הלקוח הדורשני והעקשן הוא זה שיושפע במידה הרבה ביותר משידור של אמינות ודאגה אותנטית.